インタビュー第2回 | 不動産賃貸業社向け顧客管理（CRM）、物件情報一括コンバート、仲介会社情報管理、一括FAX送信 ASPはレンターズネット

まずは千葉の6店舗で物件一括コンバート導入

坂本

元々私がタウンハウジング様とお付き合いさせていただいたのは前職のときになりますので、今から17〜18年前になります。
17〜18年前というのは広告も紙が主流の時代。主に賃貸情報誌の広告営業でお邪魔していました。

時を経て今の会社に移り、御社へレンターズネットのご案内をさせていただき、
高畑様とはその頃からのお付き合いになります。
2007年、まず手始めに千葉の6店舗からレンターズネットを導入いただきました。

高畑氏

そのころは、「不動産ポータルサイトへの物件入力の手間をいかに軽減するか」が一つのテーマでした。

広告掲載しているポータルサイトが複数あり、同じ情報を各々のサイトに載せる手間を非常に無駄と感じていましたし、人為的なミスも起こる。
そこで、複数の不動産ポータルサイトへ物件情報を一括コンバートできる仕組みを持っているあるシステムを導入。
その後、レンターズも検討しました。
「レンターズネットは、まず千葉の6店舗で導入してみて、検証しよう」ということになったのです。

その後、レンターズネットの機能が使いやすく、安定的で、しかも戦略的に利用できることが現場に浸透し、
徐々に前システムを切り替えて、全店舗でレンターズネットを利用することになりました。

導入の成否のポイントは『現場の自主性』

坂本

導入にあたって苦労されたことは何ですか？

高畑氏

システムの切り替えですから、多少の苦労はありますよ。
実際に使う側からすると、今までのやり方を変えるのに抵抗感はありますよね。
人間誰しも、自分達がやってきた方法が慣れているし、効率的だと信じて疑わない。

なので、使いこなせていて、結果の出せているスタッフを
モデルケースにし、他のスタッフにはそれに倣うように指導しました。

どんな機能をどう使うと、いままでよりどう効率的なのか、使っている店から情報発信・共有するようにしたんですね。

坂本

私どもでも、極力スムーズにシステムをお使い頂けるよう、導入前から継続してフォローをさせていただいていますが、
やはり慣れて使いこなしていただくようになるのには、どうしても時間がかかります。

しかし、いったん理解していただき、使い慣れをしていただくと、業務効率の改善につながりますし、
ひいては店舗の業績につながってきますからね。

高畑氏

こういう仕組みは、上からのトップダウンで導入したとしても現場に浸透していかないことも多いんです。
よって、我々は、あくまで現場から「レンターズネットをやらせて欲しい」という声があがった
店舗から導入することに決めたのです。

坂本

当時、私がとても嬉しかったのは、別の会社のシステムをお使いの店長さんが、
「レンターズネットって、すごくいいらしいね。うちも変えたいよ」と言っていただいたり、
「○○店長にもレンターズネットを勧めといたよ」と声をかけていただけたこと。
だんだんと評価されてきているのが、よく伝わってきました。

高畑氏

さらに言うなら、「物件コンバートで業務効率が上がった」だけじゃだめなんです。
当社のように仲介を主にしている会社は、やはり反響が増えてこそ。
ですから、レンターズネットを使って物件情報のクリーニングを徹底してやりました。

坂本

結果、変わりましたか？

高畑氏

それまでは、1店舗あたり70〜80件/月くらいの反響が、倍近くになりましたよ。

坂本

それはすごい！

高畑氏

やはり、まずは現場の自主性を尊重するということと、
システム導入の目的を見失わずにやるべきことを徹底してやった、ということがポイントだと思いますね。

メールレベルのボトムアップと業務効率改善へ

坂本

現在では物件一括コンバートだけではなく、CRM(顧客管理機能）もお使いいただいてますよね？

高畑氏

はい。
現在の利用店舗数は15店舗程でしょうか。徐々に増やしてきています。

坂本

もっと一気に増やしましょう（笑）

高畑氏

スムーズな運用にのるまで時間がかかるので（笑）
これも、実際に「やりたい！」と店長が自ら申告しないとやらせません。

また、単に「やりたい！」だけではなくて、CRMを使ってどんな結果を出すのか、
結果を出すために店長は何をチェックして、どう指導していくのか。
そこまで明確にプレゼンできないと、即、却下です。（笑）

坂本

ハードルが高いですね。（笑）
でも、それをくぐり抜けて導入いただいてる店舗で、評価いただけている点は何でしょう？

高畑氏

まず機能としては、メールの定型文や文例がクリック１つでメールに挿入できること。
これでメールの文案を考える時間が大幅に短縮できるばかりか、
メールの文章レベルのボトムアップにもなるし、当社のオリジナリティにもつながります。

坂本

メールの定型文や文例集機能は、他のお客様からもご好評頂いています。

高畑氏

それと、お客様が物件情報を見た時に、どの情報を見たか知らせてくれる機能。
あれは、とても重宝しているようです。

坂本

返信が無くても、お客様のニーズを類推することができますからね。

高畑氏

さらに機能で言うと、先日のバージョンアップからHOME'Sに登録されている全ての物件情報を、
簡単にお客様にご紹介できるようになったところも助かっています。
さまざまなお客様に、ご要望にマッチする物件を探す手間は膨大ですからね。

坂本

よくご理解いただいて、ありがとうございます。（笑）
他にも、マネジメント機能や集計機能など、いろいろ知恵を絞って工夫した機能がありますので、
ますます皆さんにご利用いただきたいです。

高畑氏

また、システムの機能もそうなのですが、何よりもレンターズさんのフォローがいい。

一例をあげると、これは特別にお願いをしてやってもらっているのですが、我々のメール対応について、初回返信の有無、反響から返信するまでの時間、おすすめ物件の添付有無など会社で決めたルール通りに対応できているか、レポートしてもらっています。

坂本

タウンハウジングさんのメールレポートを作成するのは、実はかなり大変な作業なんです（笑）。

ただ、実施させていただいて驚くのは、メンバーの皆さんの対応数値がかなり向上してきていること。何度かレポートしてきましたが、見るたび毎に改良されてきているのは、さすがです。

業務の合間に返すメールは、忙しい中なのでどうしてもおざなりになりがちですが、素早いメール送信や、おすすめ物件の添付、物件コメント記入など、対応の質・量とも、受け取ったお客様の満足度は高いと思います。

今後、レンターズネットに期待すること

坂本

我々やレンターズネットへのご要望はありますか？

高畑氏

強いてあげるとすれば、全店舗に導入されている一括コンバート機能を、このまま安定運用していただくことですね。
一番重要な機能です。
システムですので事故が発生するかも知れません。でも起こった場合には、これまで通り素早く対処して欲しいと思います。とても基本的なことですので、あえて言うまでもないですが、レンターズネット１本にした意味も、そこが大きいですからね。

坂本

わかりました。肝に銘じます。
それから、まだCRMを導入されてない方からは、「ウチの店舗にも入れたい」というお声を頂戴します。

またそれと同時に、すでに導入済みの店舗の現場スタッフの方からは、機能に対するご要望も頂いておりますので、
さらに皆さまにとって使いやすいシステムにブラッシュアップしていきたいと思っています。

高畑氏

導入済みの店舗で検証作業が終わり、効果を見ながら他の店舗にも導入していきたいと思っています。
より、現場のスタッフにとって使い勝手が良いものにして頂ければ、ありがたいですね。よろしくお願いします。